MÓDULO 2: PESQUISE O CLIENTE

FIQUE POR DENTRO

Uma das habilidades mais importantes para um profissional de vendas é a capacidade de pesquisar o real interesse e necessidade do seu cliente. Vendedores afoitos partem logo para a oferta de produtos. Contudo, os legítimos profissionais pesquisam antes o cliente para compreender o que ele precisa e, só depois, oferecem produtos ou serviços que vão ao encontro de suas necessidades.

E você, como anda a sua capacidade de pesquisar o cliente? Você realmente conhece seus clientes? Você compreende o que realmente é importante para eles? Você compreende o que qualidade significa para eles? E finalmente, você é capaz de identificar o que poderia superar as expectativas do seu cliente?

Se você respondeu a todas essas questões com um seguro “sim”, parabéns! Você faz parte de uma minoria na profissão, que demonstra genuíno interesse em compreender o cliente e suas particularidades.

É claro que a dinâmica do balcão de autopeças não permite estender a conversa por muito tempo, entretanto, quando o profissional do balcão está verdadeiramente interessado, poucas perguntas serão suficientes para compreender o que o cliente necessita, a forma como ele toma sua decisão de compra e que fatores poderão influenciá-lo.

O diferencial, portanto, está na habilidade do balconista em fazer as perguntas certas, na hora certa. Note que, durante a venda quem deve falar mais é o cliente, ficando o vendedor com a responsabilidade de fazer as perguntas e afirmações adequadas quando estiver com a palavra, tendo a paciência de ouvir com atenção, de modo a identificar necessidades, preocupações e interesses. Certamente, o profissional que age dessa maneira será um sucesso em vendas.

Saber o que perguntar, saber ouvir e saber usar as informações coletadas de maneira produtiva é fundamental se você realmente quiser atender bem seus clientes e melhorar seus resultados em vendas.

CONHECIMENTO EM AÇÃO

Pesquisar o cliente é fundamental. Somente desta maneira será possível compreender suas necessidades e interesses, afim de lhe oferecer a solução mais adequada.

O balconista campeão no atendimento, deve fazer boas perguntas que lhe permitam identificar os seguintes fatores:

  • Interesse primário: é aquilo que o cliente lhe pede inicialmente, e que não obrigatoriamente, é melhor alternativa de compra para ele.
  • Critério de compra: é importante descobrir de que forma o cliente escolhe sua compra. O que é mais importante para ele: preço, fabricante, condição de pagamento, entrega?
  • Requisitos acessórios: são todos os elementos adicionais que podem influenciar positivamente a decisão de compra do cliente, como por exemplo, brindes, garantia estendida, oportunidades de relacionamento.
  • Desejo não aparente: são aspectos intangíveis e emocionais da compra, geralmente inconscientes ao cliente, que podem definir a venda.

DIFERENCIE-SE!

No processo de pesquisar o cliente, ouvir atentamente é mais importante do que falar. Sempre se deu muito destaque à habilidade de expressar ideias de forma persuasiva. Entretanto, uma habilidade preciosa para um profissional de vendas é saber ouvir. Neste sentido, a técnica da escuta ativa pode ajudar muito.

Para aplicar a técnica da escuta ativa, fique atendo às seguintes dicas:

  • Faça perguntas fechadas: são aquelas que pedem respostas curtas e objetivas, como por exemplo: De quantas unidades vai precisar? Já experimentou utilizar as peças do fabricante “X”?
  • Faça perguntas abertas: aquelas que pedem uma explanação na resposta. Exemplo: Em que condições estão os demais componentes do veículo? Como é o perfil dos clientes que frequentam a sua oficina?
  • Use a recolocação: coloque o que foi dito pelo seu cliente, com outras palavras para checar se você compreendeu corretamente. Isso demonstra que você está atento à resposta e interessado no assunto.
  • Proponha hipóteses: que te ajudarão a compreender melhor o ponto do cliente e esclarecer detalhes. Como por exemplo: “você só trabalha com essa marca porque é a única em que confia ou porque ainda não teve a oportunidade de experimentar outras?”

Agora vamos para avaliação de conhecimentos do MÓDULO 2: PESQUISE O CLIENTE!

Boa sorte!

Perguntas