MÓDULO 4: ESTENDA O RELACIONAMENTO

FIQUE POR DENTRO

Você que trabalha no balcão de autopeças, deve sair da média e mostrar que o seu trabalho é diferenciado em termos de profissionalismo e resultados.

Profissionais diferenciados sabem que o ciclo da venda não termina quando o cliente compra. Para que a experiência de compra seja perfeita, é fundamental prestar um ótimo atendimento pós-venda.

Mesmo depois de ter comprado com você, o cliente continua a interagir com sua empresa de diversas maneiras, como por exemplo, ao solicitar informações, ao pedir suporte técnico, nos casos de troca e garantia, e até mesmo em situações de reclamação.

Para profissionais medianos, reclamações são simplesmente situações incomodas, desgastantes e dolorosas. Profissionais excelentes, olham para a reclamação como uma oportunidade de conquistar o cliente novamente, pela atenção e agilidade ao solucionar seu problema. Para os campeões em vendas e atendimento, reverter uma situação de reclamação é questão de honra!

Vale lembrar que, o trabalho de pós venda deve ir além do atendimento à reclamações. Grandes organizações geralmente contam com um departamento especializado de pós-venda, mas as pequenas empresas também podem oferecer esse serviço. Vale a pena telefonar esporadicamente para saber o grau de satisfação do cliente. Em caso de problemas já solucionados, pode-se retomar o contato para saber se as necessidades foram atendidas. Iniciativas como estas, deixam claro para o cliente o seu comprometimento com a satisfação dele.

Especialistas na área de gestão de serviços apontam que a qualidade dos produtos gera satisfação, mas é o atendimento que encanta. Ofereça um atendimento pós-venda excelente aos seus clientes, e tenha como recompensas a fidelidade deles e suas preciosas indicações.

CONHECIMENTO EM AÇÃO

A maioria dos profissionais tem plena consciência da importância do atendimento para seu sucesso e para o crescimento da empresa em que trabalham. Mas, curiosamente, muitos deles ainda pecam na hora do pós-venda.

A seguir, temos uma lista dos grandes vilões do atendimento, que devem ser evitados a todo custo, especialmente, na hora do atendimento de pós venda:

  • APATIA: frieza e falta de compromisso com o problema trazido pelo cliente
  • LIVRAR-SE: passar adiante um problema, sem resolvê-lo.
  • INFANTILIDADE: achar que o cliente é bobo e dar a ele respostas óbvias ou infantis.
  • ROBOTISMO: repetir sempre a mesma forma de atender e de responder. (Ex. “o sistema não permite” ou “vamos estar analisando o seu caso”)
  • IÔ-IÔ: remeter o cliente para lá, depois para cá…

DIFERENCIE-SE!

Empresas excelentes e profissionais diferenciados encaram as reclamações de clientes, não como problema, e sim como grandes oportunidades.

Quando começa a pensar em reclamações como oportunidades, você passa a explorar melhor quatro oportunidades:

  1. Você dá voz ao cliente, permite que ele seja ouvido e identifica de imediato as eventuais falhas do seu processo.
  2. Você tem a oportunidade de analisar os impactos do problema e as suas causas geradoras, e tomar ações de solução definitivas.
  3. Você pode transformar um cliente insatisfeito em fã, por tê-lo escutado com atenção e solucionado seu problema com agilidade e respeito.
  4. Você deixa claro para todos, dentro e fora da empresa, o seu comprometimento com a total satisfação do cliente.

Sendo assim, sempre que houver reclamações, agradeça seu cliente por lhe dar a oportunidade de resolvê-las, e traga soluções que permitam superar suas expectativas.

Vamos para avaliação de conhecimentos do último módulo!

Boa sorte!

Perguntas